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小区引入第三方互联网平台的实践与探讨

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(作者系无锡市怡庭物业管理有限公司五爱人家项目经理)

  2015年,国务院正积极推进“互联网+”行动,鼓励各行各业拥抱互联网。可以说2015年是社区O2O的鼎盛时期,物业公司的门槛几乎被互联网公司踏破了,各大互联网公司都看中了小区这块蛋糕,想要分一杯羹。怡庭物业作为本土物业企业,没有过多的资金投入去研发自己的平台,考虑到如果与互联网公司合作,可以利用对方的优势实现共赢,对于提升物业基础服务、提升业主体验、增加物业公司经营性收入均有帮助,在无锡市物业管理协会的牵线下,2015年7月22日,怡庭物业与北京社区半径信息技术有限公司正式签定战略合作协议,2015年10月五爱人家全面启动运行。在实践的过程中我们可以说是摸着石头过河,也走了很多的弯路,今天我就和大家一起交流下我们引入互联网平台“社区半径”的实践情况。

   2015年10月,社区半径派专人到五爱人家项目负责技术指导,软件的安装使用,手机智能开门硬件安装等,安装好经过调试并内部试运行正常,开始利用电子屏和单元门宣传栏进行宣传,让业主了解、参与,我们组织专业人员到周边寻求有意向合作的商户,经过多次沟通交流达成共识并签定合作协议。在此期间,我们为配合社区半径APP 的落地,增加和投入了人力资源的配置。

问题一:如何提高用户黏度?

1. 完善APP功能。一开始,业主接受度不是很高,下载APP 需要物业公司进行宣传。而且社区半径APP本身也存在一些问题:商业功能过多、物业工具功能偏少、推进速度慢、掉线、公告不醒目、功能模块简单、没有办法实现支付功能,无导入业主的欠费台账等等。针对该问题,社区半径公司也在不断摸索和调整,2016年5月底系统第一次升级,对APP中原来设计的相关功能也进行了较大的调整,调整了服务于物业方便及乐于使用的功能,目前APP的使用功能包括:(1)物业服务:小区公告(新闻)、门禁、报修、报事、物业账单(当初第一版中设计的:社区WiFi覆盖(安装硬件为浪费资源,后取消)、快递柜、房屋中介模块在第一次升级后已删除)。(2)生活服务:生活缴费、O2O服务、周边导购、中信金融、周边商家等。

2. 以智能门禁为切入口,吸引业主。一开始业主进小区大门和单元门,要打开手机进入软件,点击开门。社区半径在2016年初,将门禁系统更改为NFC门禁系统,实行了远程开启单元大门和小区前后门的概念,业主对于这一改进表示满意。今年4月份社区半径公司投资升级开门系统,更换所有NFC设备,实现手机亮屏就可以开门,更方便业主出行。为了广大业主的支持与信任,社区半径公司还推出了手机开门领红包的活动,深受业主的点赞。目前物业门禁系统是用户使用率最满意的功能,也是用户极为依赖的一个功能。

3. 通过报修平台,方便业主。通过社区半径报修系统,业主对于社区半径的报修比以前方便了很多。五爱人家物业客服保证所有的投诉报修案件,全部第一时间处理和回复,业主满意度逐渐提升。

4. 通过线上缴纳物业费可以享受优惠吸引业主。在2016年9月初至10月初,特意举办线上缴纳物业费送20元抵扣券活动。在2016年第三季度,我们迎来了翘首以盼的物业线上缴纳系统,有多名业主名业主缴费成功。

  通过以上措施,小区业主认证率逐步增长,目前总户数为671户(住宅部分),实际认证 479 户,认证率为71.39%。

 

问题二、如何通过平台开展运营?

1.物业员工运营能力不高。物业员工往往缺乏专业的运营能力。从社区半径推进的情况来看,运营一块主要靠物业员工推进,为此我们专门招聘了一名运营人员,但是如果要做大做强,靠个人的力量是非常有限的。从策划活动到寻找商家等等,都需要具备一定的运营能力,所以培养物业员工的运营能力也非常重要。

2.无合适周边商家。周边没有合适的商超来解决最基本的民生问题。周边的小商户也没时间出来做地推,无法推动商家人气。物业只能通过与一些知名商家合作开展活动。通过和中国人寿、孩子王等商家沟通,合作效果都不错,中国人寿每月还会赞助一定的活动经费供小区做活动使用。“孩子王”也会不定期来小区做亲子活动,并且“孩子王”将放两个展柜在物业,供我们作为商品出样和买卖使用。

3.没有足够吸引业主的优惠力。大部分业主已经习惯通过淘宝、京东、一号店等电商平台购买商品,我们只能尝试上线一些业主不太会通过淘宝、京东这样的电商平台购买的商品如家禽、生鲜等。之前寻找的养殖基地的走地鸡团购非常成功,业主购买非常踊跃,所以寻找合适的团购项目非常重要。

4.物业体量太小,无法发挥互联网的规模经济。例如电商业务,销售1000袋大米和100袋大米的成本就不同,销量越大成本越低利润越高,体量小也是小物业无力发展社区020的主要原因。

 

  以上是我们实施社区半径推进过程中遇到的一些问题,移动互联网时代给我们的启示是物业企业尤其是传统物业企业要想借助互联网的翅膀实现华丽转型,任重而道远。物业企业必须以业主需求为导向,坚持行业本质,用专业的管理和优质的服务赢得业主的认可和尊重。每个企业不需要雷同,但需要选择适合自身企业发展的互联网工具,通过科技来帮助企业实现在互联网思维下传统物业的转型。